Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.
[Forma i miejsce złożenia reklamacji]
§ 1

  1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
  2. osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
  3. telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z Call Center, którego numery podane są na stronie internetowej Banku;
  4. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;
  5. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej.
       2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych złożonych w formie ustnej składanych przez klientów indywidualnych oraz osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, w tym                     wspólników  spółek cywilnych oraz rolników Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji.
       3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu.
       4. Reklamacje mogą być wnoszone w następujących jednostkach organizacyjnych zajmujących się obsługą klienta:
       1) Centrali w Wołczynie;
       2) Oddziale w Wołczynie;
       3) Filii w Wołczynie,
       4) Oddziale w Kluczborku;
       5) Filii w Byczynie;
       6) Oddziale w Namysłowie.
       5. Adresy placówek znajdują się na stronie internetowej Banku: www.bswolczyn.pl .
 
[Zakres danych zawartych w reklamacji]
§ 2
       1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
       1) imię i nazwisko lub nazwę klienta;
       2) adres korespondencyjny;
       3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
       4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
       5) własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem § 1 ust.1 pkt 2;
       6) numer telefonu, w przypadku wyrażenia przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e- mail)
          (za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane hasło do otwarcia korespondencji).
       2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:
       1) imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
       2) numer karty;
       3) numer rachunku, do którego wydano kartę;
       4) datę transakcji;
       5) kwotę transakcji;
       6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwa usługodawcy, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.
       3. Formularze reklamacji znajdują się na stronie internetowej Banku tj. www.bswolczyn.pl .
       4. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
       5. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie                 możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie wskazanym w § 4 ust. 1.
 
[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji]
§ 3
           Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.
 
[Termin rozpatrzenia reklamacji]
§ 4
 
       1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o                     usługach płatniczych lub 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach, od dnia otrzymania reklamacji przez Bank.
       2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach terminy, o których mowa w ust. 1 mogą ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z                 Ustawy o usługach płatniczych, oraz do 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.
       3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia                       reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
       4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1 bank w formie pisemnej w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji:
       1) wyjaśnia przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
       2) wyjaśnia okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
       3) wskazuje przewidywany terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.
       5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora               wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe.
       6. W przypadku, gdy klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formie pisma podpisanego                   przez upoważnioną osobę, w formacie pliku pdf, spakowanego programem 7-Zip i zabezpieczonego hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło (bez polskich               znaków) dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację jest ustalane przez pracownika oraz klienta i wysyłane w formie sms (z nr telefonu obsługiwanego przez SKW) na numer                       telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.
       7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za                               rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
       8. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie                         skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
       9. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile                   zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
 
[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]
§ 5
 
1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji i wysłana:
1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 2 lub
2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.
[Usługa Chargeback]
§ 6
 
1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku, gdy:
1) zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,
2) zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,
3) zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),
4) dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych,
5) rachunek karty został obciążony kwotą stanowiącą należność za usługę lub towar, które nie były zamawiane lub nabywane przez posiadacza karty/użytkownika karty.
2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty/ użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie
kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.
3. Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.
4. Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:
1) potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
2) pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 2 ust. 2;
3) szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
4) informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);
5) informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
6) informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.
5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji posiadaczowi karty/użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.
7. Bank informuje posiadacza karty/użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.
 
[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]
§ 7
 
1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania przez Bank zleconych dyspozycji, w tym transakcji płatniczych.
2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleconych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa w ust. 1, w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji płatniczych lub posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie określonym regulaminem właściwym dla poszczególnych produktów lub usług świadczonych przez Bank dla klienta, posiadacz rachunku/użytkownik karty może złożyć reklamację.
3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku lub powzięcia wiadomości o innym zdarzeniu dającym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4.
4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają.
 
[Informacje dodatkowe]
§ 8
 
1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
1) odwołać się do Prezesa Zarządu Banku, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu Banku do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwym dla reklamacji,
2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,
3) złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,
4) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich lub
5) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
5. Zasady opisanej w ust. 4 pkt 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
6. W przypadku wystąpienia sporów konsumenckich pomiędzy klientem a Bankiem:
1) podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem: Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa raz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl/;
2) podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: Pl. Powstańców Warszawy 1, 00 – 030 Warszawa oraz na stronie internetowej: http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/;
3) podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, ul. Z. Herberta 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc .
 
[Skargi]
§ 9
 
W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej działalności nie stanowiących reklamacji klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 6, za wyjątkiem § 4 ust. 6 i § 6 ust. 4 pkt 4 i § 8 ust. 4 pkt 4.
 
[Wniosek]
§ 10
 
1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 5, za wyjątkiem § 4 ust. 6 i § 8 ust. 4 pkt 4.
 
 

 

korzystanie z serwisu oznacza akceptację Polityki Cookies